Buongiorno. Tre clienti richiedono attenzione oggi. Cliente A (Retail Corp): silenzio commerciale 6 settimane + scadenza rinnovo a 28 giorni. Cliente B (MedTech Srl): calo adoption del 62% sulla feature primaria + 2 ticket aperti da 9 giorni. Cliente C (Logistica Sud): ultimo rinnovo deciso con 11 giorni di ritardo, email recente del commerciale senza risposta.
AGENTE · CHURN WATCH
I segnali di abbandono cliente arrivano prima della disdetta.
Churn Watch legge ogni giorno tre fonti: il CRM (frequenza dei contatti, qualità delle conversazioni recenti), il sistema di customer success (adoption del prodotto, ticket di supporto aperti), il sistema di rinnovi (scadenze, ultima azione del cliente). Riconosce pattern compatibili con un rischio di abbandono e li porta all'attenzione del team commerciale.
Churn Watch al lavoro.
Confermato. Su Cliente A mando in escalation al senior. Su Cliente B apro call di check-in venerdì.
Decisioni registrate nel CRM. Task assegnati ai responsabili. Le prossime letture sono pianificate per domani.
Perché esiste.
La disdetta arriva quasi sempre dopo che qualcosa è già successo. Il cliente ha smesso di rispondere alle email del commerciale due mesi prima, ha aperto tre ticket di supporto irrisolti, ha smesso di usare la funzione che lo aveva portato a firmare. Quando arriva la lettera di disdetta, il rapporto è già concluso da settimane.
Come lavora ogni giorno.
Churn Watch lavora a monte. Legge in modo quotidiano le tre fonti che descrivono lo stato della relazione cliente: il CRM (frequenza dei contatti, qualità dell'ultima interazione, sentiment delle email se disponibile), il sistema di customer success (frequenza di uso del prodotto, feature utilizzate, eventi anomali), il sistema di rinnovi (scadenze in arrivo, ultima azione del cliente sui rinnovi precedenti). Confronta lo stato del cliente con la baseline di clienti comparabili, identifica le deviazioni significative, porta all'attenzione del commerciale i clienti che mostrano pattern compatibili con rischio di abbandono.
La decisione resta al team.
La decisione resta del commerciale o del responsabile customer success. L'agente non scrive al cliente, non sospende contratti, non muta lo stato del CRM senza approvazione. Apparecchia l'attenzione.
Tre figure aziendali che cambiano il modo di gestire il portafoglio clienti.
Responsabile customer success
Vede in modo strutturato i clienti che richiedono attenzione prima della scadenza, e non a scadenza già avvenuta. La conversazione di rinnovo cambia natura: smette di essere un'emergenza, diventa un follow-up programmato.
ClienteSegnaleRischio
Idritech SpA Silenzio 12 giorni · 3 email senza risposta alto
Nexar Group Proposta scaduta · nessuna estensione medio
Orbis Srl Riunione cancellata 2× medio
Proxa Corp Contatto attivo · risposta < 24h basso
Direttore commerciale
Vede la dimensione del rischio sul totale del portafoglio cliente, e può allocare il tempo del proprio team sui casi a peso maggiore. Le decisioni di intervento (call di check-in, escalation al senior commerciale, intervento del CEO sui clienti chiave) arrivano basate su pattern strutturati, non su intuizione.
RB RevOps Brief
Idritech SpA silenzio 8gg · proposta in scadenza
Nexar Group proposta inviata · nessuna risposta
Aludra Srl firma attesa questa settimana
Commerciale assegnato al cliente
Non insegue tutti i clienti in modo uniforme. La sua attenzione settimanale si concentra su pochi casi che richiedono davvero il suo intervento, e su tutti gli altri il rapporto procede senza interferenze.
87 Tono troppo formale — prova con apertura diretta
71 Messaggio lungo: sintesi nei primi 2 righi
94 Ottimo — coerente con lo storico cliente
Una lettura quotidiana che trasforma il modo di gestire i rinnovi.
Churn Watch legge ogni giorno tre fonti.
Per il responsabile customer success di un'azienda B2B regolata, la lettura del canale Slack del mattino è il primo passo della giornata. Churn Watch ha completato il proprio ciclo notturno: ha letto le interazioni CRM degli ultimi due mesi su tutti i 340 clienti attivi, l'adoption del prodotto, i ticket aperti, le scadenze di rinnovo nei prossimi 90 giorni.
Otto clienti con pattern di rischio in due righe.
La lista del giorno è composta da otto clienti. Per ciascuno, il responsabile vede il pattern di rischio in due righe: cliente A, silenzio commerciale di 6 settimane + scadenza rinnovo a 28 giorni + ultimo contatto commerciale a quattro mesi fa; cliente B, calo di adoption del 60% sulla feature primaria + ticket di supporto aperti da 12 giorni; cliente C, ultimo rinnovo deciso con due settimane di ritardo e silenzio sulle email recenti del commerciale.
Il responsabile decide. L'agente registra e crea i task.
Il responsabile decide caso per caso. Su cliente A, escalation al senior commerciale. Su cliente B, chiamata di check-in del customer success specialist entro la settimana. Su cliente C, monitoraggio per due settimane e nuova valutazione. Le decisioni vanno nel CRM come task assegnati. L'evento resta nel registro audit del runtime, ispezionabile dal responsabile customer success con un client SQL standard.
Regole dichiarative del team customer success del cliente.
Le regole di rischio di Churn Watch sono dichiarative. Il team customer success o sales operations del cliente definisce in formato leggibile cosa è "pattern di rischio" per il proprio caso (es. silenzio commerciale per N settimane su un cliente con piano X, calo di adoption della feature Y oltre la soglia configurata, ticket di supporto aperti da oltre N giorni). Le regole vivono nel repository del cliente, versionate, validate all'avvio dell'agente.
- Linguaggio
- TypeScript (Node.js)
- Modello LLM
- a scelta del cliente: Anthropic, OpenAI, Mistral, modelli open source ospitati internamente, AWS Bedrock per modello privato
- Controlli built-in usati
- pii-detector, tool-rate-limit, message-length-limit
- Canali nativi di consegna
- Slack, Telegram, WhatsApp, HTTP OpenAI-compatible
- Schedulazione
- configurabile per istanza (tipica lettura giornaliera tarda mattina)
- Integrazioni CRM
- HubSpot nativo (contatti, deal, ticket, meeting, task, note, company, email)
- Altri CRM
- Salesforce, Microsoft Dynamics, gestionali settoriali: integrazione realizzata in fase di delivery dal team Exelab
- Integrazione customer success
- adapter dedicato realizzato in fase di delivery dal team Exelab (sistema variabile per cliente)
- Memoria
- persistente per istanza, pgvector + PostgreSQL FTS su storico cliente
- Registro
- immutabile, interrogabile con client SQL standard
Domande frequenti sull'agente.
Una dashboard di churn mostra un punteggio. Churn Watch porta una lista di pochi clienti, con il pattern di rischio specifico per ciascuno, sul canale di lavoro del team commerciale o del customer success, accanto al record del CRM, prima della scadenza. La differenza è di flusso: la dashboard la si va a guardare, l'agente arriva all'apertura della giornata.
Il CRM è il sistema cardinale, perché traccia le interazioni commerciali. Il sistema di customer success o di adoption del prodotto è il secondo, e racconta cosa fa il cliente con il prodotto. Il sistema di rinnovi (oppure il modulo del CRM dedicato) è il terzo. I tool nativi di Polyant coprono HubSpot. Per altri sistemi (Salesforce, Microsoft Dynamics, gestionali di settore, sistemi proprietari di customer success), l'integrazione viene realizzata in fase di delivery dal team Exelab.
Ogni decisione di segnalazione è ispezionabile, e l'esito di ogni regola è tracciato separatamente. Quando un cliente viene segnalato per pattern che il responsabile customer success ritiene non rilevante per il caso specifico, il team modifica la regola dichiarativa, la testa in ambiente di sviluppo, la promuove in produzione. Il miglioramento delle regole resta dentro il team del cliente, non passa da un fornitore esterno.
Il valore di Churn Watch si misura sulla percentuale di clienti segnalati che, dopo l'intervento del team, restano clienti attivi alla scadenza del rinnovo successivo. Il baseline pre-agente (percentuale di churn senza segnalazione strutturata) si stabilisce in fase di discovery. Le prime settimane di esercizio confrontano lo stato dei clienti segnalati con la baseline. Churn Watch è uno degli agenti che il cliente può scegliere di costruire per il proprio team commerciale o customer success.
Da una conversazione di 30 minuti alla squadra in produzione.
Una conversazione di 30-45 minuti per capire come Churn Watch si configurerebbe sul caso del cliente. Quali sistemi (CRM, customer success, rinnovi), quali pattern di rischio, quale frequenza di lettura.