Sinistro #2024-08745 appena entrato. RC Auto, cliente attivo da 8 anni. Puoi classificarlo?
AGENTE · CLAIMS TRIAGE
I sinistri arrivano al claims handler corretto, classificati alla fonte.
Claims Triage riceve il sinistro in arrivo dal sistema gestionale di compagnia (post FNOL), lo classifica per gravità, segnali di frode potenziale, complessità di gestione. Instrada al claims handler corretto sulla base delle regole della compagnia. La decisione di liquidazione resta del liquidatore.
Claims Triage al lavoro.
Gravità: bassa — importo stimato €4.500, sotto la soglia di valore aziendale. Dinamica: CAI compilato, controparte semplice, nessun ferito. Frode: nessun segnale (storia standard, controparte non in watchlist, geolocalizzazione coerente). Complessità: standard. Instradamento al pool handler RC Auto. Assegnato a Giulia Marchetti (carico minimo).
Perfetto. Registro ok?
Sì. L'evento completo è nel registro audit del runtime, leggibile per audit Reg. IVASS 41/2018.
Perché esiste.
Il flusso dei sinistri in una compagnia medio-grande è massivo. Il problema operativo non è la mancanza di sistemi — i sinistri sono nel gestionale claims — è il triage interno: chi guarda ogni sinistro all'apertura, chi lo classifica per gravità, chi riconosce i segnali di frode potenziale, chi decide a quale claims handler instradarlo.
Come lavora ogni giorno.
Claims Triage è il secondo agente della squadra Claims insurance, attivato dopo FNOL Inbound. Riceve il sinistro appena aperto, applica le regole dichiarative di classificazione (gravità, segnali di frode, complessità), instrada il sinistro al claims handler corretto sulla base del mapping configurato dalla compagnia. Il claims handler riceve il sinistro sul canale di lavoro con la classificazione e il contesto pronto.
La decisione resta al claims handler.
La decisione di gestione resta del claims handler secondo le procedure della compagnia. L'agente classifica e instrada. La decisione di liquidazione, di attivazione perizia esterna, di apertura indagine antifrode resta del claims handler, del perito o del SIU.
Claims manager, handler e responsabile antifrode.
Claims manager
Il claims manager della compagnia recupera il tempo del triage manuale e vede solo i sinistri con criticità riconosciuta. La capacità del team claims si dimensiona sul volume reale dei casi che richiedono giudizio, non sul volume totale dei sinistri in arrivo.
Tipo sinistro RC Auto
Gravità Media
Liquidatore Dott. Ferrari · Nord-Est
Riserva iniziale € 4.200
Instradato ✓
Claims handler
Il claims handler riceve sinistri pre-classificati e con il contesto pronto. Si concentra sulla gestione del sinistro — perizia, comunicazione con il cliente, liquidazione — non sul triage iniziale. Il tempo medio di gestione per pratica si riduce.
WhatsApp «ho avuto un incidente, sono Rossi»
Tipo RC Auto · media gravità
Contraente Rossi Marco
Polizza #IT-2024-04471
Pratica aperta · CRM aggiornato
Responsabile antifrode (SIU)
Il responsabile antifrode vede in modo strutturato i sinistri marcati per pattern di frode potenziale. La capacità del SIU si concentra sui casi a maggiore rischio, con il dettaglio dei pattern rilevati pronto sul canale di lavoro.
RC Auto · #2024-0847
Riserva attuale € 4.200
Riserva proposta € 3.850
Underwriting allineato ✓
Proposta pronta · in attesa liquidatore
300 sinistri al giorno, triage immediato post FNOL.
Claims Triage si attiva alla chiusura della pratica strutturata da FNOL Inbound.
Per una compagnia multi-ramo con 300 sinistri in arrivo al giorno (RC Auto, danni, vita, salute), Claims Triage è schedulato come trigger immediato post FNOL. Un sinistro RC Auto entra nel sistema gestionale al mattino, già strutturato da FNOL Inbound. Claims Triage si attiva ed estrae i dati: cliente attivo da otto anni con storia sinistri standard, valore stimato €4.500, CAI compilato, controparte identificata.
Gravità, frode, complessità: tre dimensioni in parallelo.
L'agente confronta con le regole della compagnia: gravità bassa (importo sotto la soglia configurata), nessun segnale di frode (storia standard, controparte non in watchlist, geolocalizzazione coerente), complessità standard (gestione completa del claims handler senza perizia esterna). La classificazione è strutturata, non discrezionale, e segue le regole dichiarative scritte dal team claims e dal SIU.
Il claims handler riceve la pratica con il contesto pronto.
L'agente instrada al pool RC Auto con assegnazione al claims handler con minor carico corrente. Il claims handler riceve sul canale di lavoro: dati strutturati da FNOL Inbound, classificazione Claims Triage, prossima azione proposta (contatto cliente entro 48 ore per conferma documenti). L'evento completo resta nel registro audit del runtime per audit Reg. IVASS 41/2018.
Regole dichiarative, mapping versionato.
Le regole di Claims Triage sono dichiarative. Il team claims, il SIU antifrode e il responsabile compliance della compagnia definiscono in formato leggibile le regole di gravità (soglie di valore, criteri di complessità), i pattern di segnali di frode potenziale, il mapping classificazione-claims handler. Le regole vivono nel repository della compagnia, versionate, validate all'avvio dell'agente.
L'integrazione con il sistema gestionale claims della compagnia si realizza tramite adapter dedicato in fase di delivery dal team Exelab. I sistemi supportati includono Guidewire ClaimCenter, Duck Creek Claims e sistemi proprietari.
- Linguaggio
- TypeScript (Node.js)
- Modello LLM
- a scelta del cliente: Anthropic, OpenAI, Mistral, modelli open source ospitati internamente, AWS Bedrock per modello privato
- Controlli built-in usati
- pii-detector, credential-detector, topic-guardrail, tool-param-validator
- Canali nativi di consegna
- Slack, Telegram, WhatsApp, HTTP OpenAI-compatible
- Integrazione sistema gestionale claims
- adapter dedicato realizzato in fase di delivery (Guidewire ClaimCenter, Duck Creek Claims, sistemi proprietari)
- Regole antifrode e classificazione
- dichiarative, versionate, scritte dal team claims e dal SIU
- Memoria
- persistente per istanza, pgvector + PostgreSQL FTS sul contesto cliente e sui pattern storici
- Registro
- immutabile, interrogabile con client SQL standard (audit Reg. IVASS 41/2018 ispezionabile)
Domande frequenti sull'agente.
FNOL Inbound è il primo agente della squadra Claims: riceve la denuncia dal cliente, apre la pratica strutturata. Claims Triage è il secondo agente: classifica il sinistro appena aperto, instrada al claims handler corretto. I due agenti lavorano in sequenza nello stesso flusso.
I sinistri marcati con segnali di frode non vengono bloccati automaticamente. L'agente li classifica come 'richiede revisione SIU' e li instrada al SIU prima del claims handler standard. Il SIU valuta il caso e decide se attivare un'indagine antifrode oppure restituire il sinistro al claims handler standard. La decisione di indagine antifrode resta del SIU.
No. L'agente classifica e instrada. La decisione di liquidazione, di attivazione perizia esterna, di apertura indagine antifrode resta del claims handler, del perito o del SIU secondo le procedure della compagnia.
Il pattern tipico per Claims Triage in compagnia mid-large è 10-14 settimane. Discovery 2 settimane, configurazione regole di classificazione e antifrode 4-5 settimane, integrazione gestionale claims 3-4 settimane, hand-off al team claims 1-2 settimane.
Da una conversazione di 30 minuti alla squadra in produzione.
Una conversazione di 30-45 minuti per capire come Claims Triage si configurerebbe sul caso della compagnia. Quale gestionale claims, quale tassonomia sinistri, quali regole di classificazione e antifrode.