Reclamo in ingresso — PEC. Cliente: Mario B., carta di credito. Addebito non riconosciuto €840. Il cliente dichiara di aver già contattato il customer service senza risposta e minaccia esposto al Garante Privacy. Classificazione: gravità alta, prodotto carta di credito, regolatore Garante Privacy + Banca d'Italia. Escalation attivata. Timer: risposta entro 5 giorni lavorativi.
AGENTE · COMPLAINT TRIAGE
I reclami arrivano classificati con escalation strutturata.
Complaint Triage riceve i reclami in ingresso (via canali nativi o PEC tramite adapter in delivery), li classifica per gravità, prodotto e regolatore competente, attiva l'escalation strutturata con tempi di gestione contrattualizzati. Banking, insurance e public sector hanno tipicamente vincoli formali sui tempi di risposta; l'agente li presidia con tracciabilità completa.
Complaint Triage al lavoro.
Ricevuto. Prendo il caso in carico. Contatto il cliente entro oggi.
Stato aggiornato. Timer in corso. Registrato nel registro audit.
Perché esiste.
I reclami nei settori regolati (banking, insurance, public sector, utility) sono soggetti a vincoli formali sui tempi di risposta e sulla tracciabilità. La normativa di settore — Banca d'Italia Comunicazione 21/2009, IVASS Reg. 24, codice del consumo — richiede classificazione per gravità, attribuzione della competenza, risposta entro tempi definiti, registrazione delle decisioni.
Come classifica e attiva l'escalation.
L'agente si attiva alla ricezione di un reclamo. Estrae i dati strutturati (mittente, prodotto, contenuto), classifica per gravità sulla base delle regole dichiarative del cliente, identifica il regolatore competente, attiva l'escalation al ruolo corretto con il timer di scadenza. Il responsabile del reclamo riceve la notifica con il contesto pronto e la scadenza già visibile.
La gestione resta al responsabile.
Per i reclami con risposta automatica standard, l'agente può proporre la risposta che il responsabile conferma. Per i reclami complessi, l'agente apparecchia il contesto e l'escalation; la gestione resta del responsabile. Le minacce di esposto al regolatore non passano mai in automatico.
Le funzioni che presidiano la gestione dei reclami e la conformità con il regolatore.
Responsabile reclami
Recupera il tempo di smistamento manuale. Tutti i reclami arrivano classificati con escalation strutturata, senza filtro manuale preliminare. La sintesi del giorno è una sola: cosa è arrivato, a chi è assegnato, quale timer è in corso.
Tipo sinistro RC Auto
Gravità Media
Liquidatore Dott. Ferrari · Nord-Est
Riserva iniziale € 4.200
Instradato ✓
Responsabile compliance
Vede la traccia ispezionabile di ogni reclamo per audit del regolatore (Banca d'Italia, IVASS, AGCom). Il rispetto dei tempi di risposta contrattualizzati passa da rischio diffuso a evidenza documentata.
Proposta n. 2024-081 In revisione
Disclosure mancante
art. 21 TUF · strumento finanziario regolato
Alt. 1 …nel rispetto dell'art. 21 TUF e delle disposizioni Consob vigenti.
Alt. 2 …con disclosure completa allegata al documento di offerta.
Traccia audit registrata · 14:31
Direttore operations
Vede aggregati i pattern di reclamo per prodotto, area geografica e gravità. Le decisioni di intervento sui processi sottostanti si fondano su evidenza strutturata, non su impressioni dei singoli responsabili.
WhatsApp «ho avuto un incidente, sono Rossi»
Tipo RC Auto · media gravità
Contraente Rossi Marco
Polizza #IT-2024-04471
Pratica aperta · CRM aggiornato
Quattro secondi tra la PEC in arrivo e l'escalation strutturata al responsabile.
Reclamo con minaccia di esposto in arrivo.
Per una banca italiana con circa ottanta reclami al giorno, l'agente è integrato con i canali aziendali (Telegram, Slack, WhatsApp, HTTP nativi; email aziendale e PEC tramite adapter in delivery). Un cliente invia una PEC: segnala un addebito non riconosciuto sulla carta di credito, dichiara di aver già contattato il customer service senza risposta soddisfacente e minaccia esposto al Garante Privacy se non risolto entro quindici giorni.
Estrazione, classificazione, identificazione regolatore.
In quattro secondi l'agente compie l'analisi. Estrae i dati: cliente identificato dal CRM, prodotto carta di credito, importo non riconosciuto, minaccia esplicita di esposto. Classifica: gravità alta (minaccia esposto al regolatore, cliente già in conflitto), prodotto carta di credito (responsabile pagamenti), regolatore competente Garante Privacy e Banca d'Italia.
Notifica al responsabile, timer in corso.
Attiva escalation al responsabile reclami con timer di risposta secondo la procedura interna (risposta sostanziale entro cinque giorni lavorativi per gravità alta). Il responsabile riceve la notifica sul canale di lavoro con la PEC originale, il contesto cliente, la classificazione, il timer residuo e il link al CRM. L'evento completo resta nel registro audit per audit Banca d'Italia.
Regole dichiarative del team reclami e compliance del cliente.
Le regole di Complaint Triage sono dichiarative. Il team reclami e il responsabile compliance definiscono in formato leggibile le categorie di gravità, il mapping prodotto-responsabile-timer, le regole di identificazione del regolatore competente, le procedure di escalation. Le regole vivono nel repository del cliente, versionate, validate all'avvio dell'agente. I canali nativi (Telegram, Slack, WhatsApp, HTTP) sono attivi dal primo giorno. L'integrazione con email aziendale e PEC si realizza tramite adapter in delivery (i provider PEC italiani hanno API e formati specifici). L'integrazione con il sistema di gestione reclami del cliente si realizza anch'essa in fase di delivery.
- Linguaggio
- TypeScript (Node.js)
- Modello LLM
- a scelta del cliente: Anthropic, OpenAI, Mistral, modelli open source ospitati internamente, AWS Bedrock per modello privato
- Controlli built-in usati
- pii-detector, credential-detector, topic-guardrail, tool-param-validator
- Canali nativi di ricezione
- Telegram, Slack, WhatsApp, HTTP OpenAI-compatible (webhook ticket, form)
- Email aziendale e PEC
- integrazione realizzata in fase di delivery dal team Exelab
- Integrazione sistema gestione reclami
- adapter dedicato realizzato in fase di delivery
- Regole compliance settore
- dichiarative, versionate, scritte dal team reclami e compliance
- Memoria
- persistente per istanza, pgvector + PostgreSQL FTS sul contesto cliente
- Registro
- immutabile, interrogabile con client SQL standard (audit Banca d'Italia, IVASS, ARERA ispezionabile)
Domande frequenti sull'agente.
Inbound Triage smista richieste generiche del customer service (supporto, informazioni, conferme). Complaint Triage è specializzato sui reclami con vincoli regolatori specifici (banking, insurance, PA, utility). I due agenti possono coesistere: Inbound Triage smista il flusso in ingresso, e quando la richiesta è classificata come reclamo, la scala a Complaint Triage per la gestione regolata.
Per reclami standard con risposta pre-configurata dal team compliance (richieste di rimborso entro soglia di importo configurata, problemi su servizi standardizzati con procedura nota), l'agente può proporre una risposta che il responsabile reclami conferma. Per reclami complessi o di gravità alta, la risposta resta del responsabile secondo la procedura del cliente.
I timer si attivano automaticamente alla classificazione, sulla base delle regole configurate dal team compliance (es. risposta sostanziale entro cinque giorni per gravità alta, quindici per gravità media, trenta per gravità bassa). Il responsabile reclami vede sul canale di lavoro il timer residuo per ogni reclamo aperto. Il superamento del timer attiva escalation automatica al livello superiore.
Il pattern tipico per Complaint Triage in settore regolato è 10-14 settimane. Discovery 2-3 settimane, configurazione regole con il team compliance 4-5 settimane, integrazione canali di ricezione (inclusa PEC) e sistema reclami 3-4 settimane, hand-off al team reclami 1-2 settimane.
Da una conversazione di 30 minuti alla squadra in produzione.
Una conversazione di 30-45 minuti per capire come Complaint Triage si configurerebbe sul processo reclami del cliente. Quali canali di ricezione, quali categorie di gravità, quali timer di risposta.