Buongiorno. Clienti in finestra di switch per oggi: 12 identificati. Top priorità — Cliente A (piano Business 50GB, promozione in scadenza a 18 giorni + calo consumi del 35%): proposta dedicata piano Business Plus con sconto 15% per rinnovo anticipato. Callback entro oggi consigliato. Cliente B (piano Consumer base + segnale portabilità in arrivo da operatore concorrente): proposta cambio piano con bonus dati. Escalation al senior retention entro 48 ore.
AGENTE · CUSTOMER WIN-BACK
I clienti telco in finestra di switch arrivano qualificati al team retention.
Customer Win-Back identifica i clienti telco in finestra di switch competitivo (scadenza promozione, segnale di portabilità in arrivo), prepara per il team retention la proposta personalizzata (offerta dedicata, callback strutturato, portabilità preventiva).
Customer Win-Back al lavoro.
Confermato. Cliente A lo chiamo io adesso. Su Cliente B, passo al senior.
Decisioni registrate nel CRM. Callback pianificato. Registro audit AGCom aggiornato.
Perché esiste.
Il mercato telco ha tasso di churn elevato. La retention è cardinale per la sostenibilità economica degli operatori. La gestione manuale del win-back per i clienti in finestra di switch è oggi spesso reattiva: l'intervento arriva dopo la richiesta di portabilità, quando la decisione del cliente è già presa.
Come lavora ogni giorno.
Customer Win-Back si attiva con schedulazione giornaliera. Identifica i clienti in finestra di switch competitivo: scadenza promozione nei prossimi 60 giorni, segnali esterni di portabilità in arrivo, calo di consumi tipico del cliente in fase di allontanamento. Sulla base del profilo del cliente, prepara per il team retention la proposta personalizzata: offerta dedicata coerente con il profilo, prima call di check-in, eventuale attivazione di portabilità preventiva su altro operatore del gruppo.
La decisione resta al team.
Il team retention decide. L'agente prepara il contesto e la proposta; la relazione col cliente resta del team umano.
Le figure telco che cambiano il modo di gestire la retention.
Responsabile retention
Riceve ogni mattina la lista dei clienti in finestra di switch con la proposta personalizzata già pronta. Il tempo del team si concentra sulla conversazione di retention, non sulla ricerca dei clienti a rischio.
Finestra switch · 7gg 240 clienti
Cluster A · alto valore callback prio 1
Offerta dedicata €8/mese · 12 mesi
Engagement < soglia escalation operatore
Tasso win-back atteso: 22%
Responsabile commerciale
Monitora il volume di clienti in finestra di switch e la percentuale di quelli che, dopo l'intervento del team, rinnovano il contratto. La metrica di retention diventa gestibile con anticipo.
ClienteSegnaleRischio
Idritech SpA Silenzio 12 giorni · 3 email senza risposta alto
Nexar Group Proposta scaduta · nessuna estensione medio
Orbis Srl Riunione cancellata 2× medio
Proxa Corp Contatto attivo · risposta < 24h basso
Responsabile compliance
Ha la traccia audit degli interventi di retention, ispezionabile per gli obblighi AGCom sulla trasparenza delle offerte commerciali.
fnol.receive 09:14:22 ALLOW
triage.classify 09:14:25 ALLOW
idd.check 09:14:31 WARN
liquidation.propose 09:15:02 ALLOW
SELECT * FROM audit_log WHERE claim_id = '2024-0847'
Un cliente in finestra di switch intercettato prima che si decida.
120.000 clienti analizzati, lista pronta al mattino.
Per un operatore telco con un portafoglio di 120.000 clienti consumer e business, il ciclo giornaliero di Customer Win-Back produce la lista dei clienti in finestra di switch per il team retention. L'agente ha analizzato il portafoglio durante la notte: ha incrociato le scadenze promozionali, i dati di consumo degli ultimi 30 giorni (calo significativo rispetto alla media storica del cliente), i segnali di portabilità dall'operatore concorrente.
Profilo cliente, storico, sensibilità di prezzo: una proposta.
Per ciascun cliente identificato, il sistema ha preparato una proposta personalizzata basata sul profilo: piano, storico dei rinnovi, sensibilità di prezzo stimata, offerta dell'operatore concorrente se disponibile. Il team retention apre la mattinata con la lista di clienti ordinata per probabilità di switch, con la proposta pronta per la chiamata.
Senior sui clienti ad alto valore, audit AGCom sempre tracciato.
Il responsabile retention assegna i casi: i clienti ad alta probabilità di switch con alto valore vanno ai senior, quelli a media probabilità passano alla gestione standard. Le decisioni (proposta accettata, cliente perso, rinnovo con offerta diversa) vengono registrate nel CRM. La traccia di ogni intervento di retention resta nel registro audit del runtime per l'audit AGCom.
Regole dichiarative del team retention, integrazioni in delivery.
Le regole sono dichiarative. Il team retention telco definisce in formato leggibile i pattern di switch (scadenze, soglie di calo consumi, segnali di portabilità), le proposte personalizzate per profilo di cliente, le regole di assegnazione al team. L'integrazione con il CRM telco, il sistema billing e il sistema portabilità si realizza in fase di delivery dal team Exelab. Questi sistemi variano tra operatori: la configurazione degli adapter è parte della delivery sul caso del cliente.
- Linguaggio
- TypeScript (Node.js)
- Modello LLM
- a scelta del cliente: Anthropic, OpenAI, Mistral, modelli open source ospitati internamente, AWS Bedrock per modello privato
- Controlli built-in usati
- pii-detector, credential-detector, topic-guardrail
- Canali nativi di notifica
- Slack, Telegram, WhatsApp, HTTP OpenAI-compatible
- Integrazione CRM telco
- adapter dedicato in fase di delivery (sistemi variano per operatore)
- Integrazione sistema billing e portabilità
- adapter dedicato in fase di delivery
- Schedulazione
- configurabile per istanza (tipico: ciclo giornaliero notturno)
- Memoria
- persistente per istanza
- Registro
- immutabile, audit AGCom ispezionabile
Domande frequenti sull'agente.
L'integrazione con il CRM telco, il sistema billing e il sistema portabilità si realizza in fase di delivery dal team Exelab tramite adapter dedicati. Questi sistemi variano significativamente tra gli operatori (sistemi proprietari, BSS/OSS eterogenei). La configurazione degli adapter è parte della delivery sul caso del cliente.
Il pattern tipico per Customer Win-Back è 8-12 settimane. Discovery 1-2 settimane, configurazione delle regole di pattern di switch e delle proposte 2-3 settimane, integrazione con i sistemi CRM e portabilità del cliente 3-4 settimane, hand-off al team retention 1-2 settimane. Il fattore principale è la complessità del CRM telco e del sistema portabilità del cliente.
Il team retention telco del cliente, via admin panel grafico o direttamente in TypeScript. Quando si introduce una nuova offerta commerciale o si aggiorna la soglia di calo consumi per identificare i clienti a rischio, si aggiorna la regola dichiarativa nel repository. Per chi vuole delegare anche la gestione operativa, Exelab fornisce servizi managed: il dettaglio è in /managed.
Il valore si misura sul tasso di retention dei clienti identificati dall'agente che, dopo l'intervento del team, rinnovano il contratto, rispetto alla baseline pre-agente. Il baseline si stabilisce in fase di discovery. Customer Win-Back è uno degli agenti che il cliente può scegliere di costruire per il proprio team retention.
Da una conversazione di 30 minuti alla squadra in produzione.
Una conversazione di 30-45 minuti per capire come Customer Win-Back si configurerebbe sul caso del cliente. Sistemi CRM telco, portabilità, pattern di switch, regole di proposta.