Buonasera, ho avuto un incidente RC Auto stamattina. Devo denunciare il sinistro.
AGENTE · FNOL INBOUND
La denuncia di sinistro arriva strutturata nel sistema, da qualsiasi canale.
FNOL Inbound riceve il First Notice of Loss da qualunque canale: app del cliente, telefono, WhatsApp. Riconosce il cliente, estrae i dati strutturati del sinistro, classifica il tipo, raccoglie i documenti iniziali, apre la pratica nel sistema gestionale di compagnia. Il liquidatore parte con la pratica già impostata.
FNOL Inbound al lavoro.
Buonasera. Ho riconosciuto la sua polizza RC Auto attiva. Per aprire la pratica: data e ora dell'incidente, dinamica, eventuali feriti, descrizione dei danni. Può indicarli brevemente?
Stamattina alle 9:15. Tamponamento in autostrada. Nessun ferito. Danni alla carrozzeria posteriore.
Pratica aperta: riferimento #2024-09231. Categoria: RC Auto, danno cose, senza feriti. Per completare: foto del danno e modulo CAI. Può inviarle qui via WhatsApp. Il liquidatore sarà assegnato entro 48 ore.
Perché esiste.
Il First Notice of Loss è il momento di apertura della pratica del sinistro. Per il cliente è uno dei momenti più delicati della relazione con la compagnia: ha bisogno di chiarezza e di tempi rapidi. Per la compagnia è il momento dove gli errori operativi costano cari: dati raccolti incompleti, classificazione sbagliata, ritardi nell'apertura generano contestazioni.
Come lavora ogni denuncia.
FNOL Inbound si attiva alla ricezione di una denuncia su qualunque canale. Riconosce il cliente nel sistema gestionale, estrae i dati strutturati dalla denuncia, classifica il tipo di sinistro, avvia la raccolta dei documenti iniziali con richieste specifiche al cliente sul canale dove ha denunciato, apre la pratica nel gestionale con la pre-classificazione.
La decisione resta al liquidatore.
Il liquidatore o il team claims di apertura riceve la pratica già strutturata, con i dati raccolti e la prima richiesta documenti già inviata al cliente. La valutazione del sinistro, la classificazione definitiva di responsabilità, la decisione di liquidazione restano del liquidatore secondo le procedure della compagnia.
Responsabile claims operations, liquidatore e cliente finale.
Responsabile claims operations
Il responsabile recupera il tempo di apertura manuale delle pratiche, che è massivo e ricorrente. Il team di apertura si concentra sui casi che richiedono giudizio: sinistri complessi, anomalie, escalation, non sull'inserimento dati standard.
WhatsApp «ho avuto un incidente, sono Rossi»
Tipo RC Auto · media gravità
Contraente Rossi Marco
Polizza #IT-2024-04471
Pratica aperta · CRM aggiornato
Liquidatore
Il liquidatore riceve la pratica già strutturata. Recupera tempo sulla raccolta iniziale dei dati, perché il cliente è già stato guidato dall'agente nella raccolta strutturata. Si concentra sulla valutazione e sulla liquidazione.
Tipo sinistro RC Auto
Gravità Media
Liquidatore Dott. Ferrari · Nord-Est
Riserva iniziale € 4.200
Instradato ✓
Cliente finale
Il cliente recupera la fluidità del primo contatto. La denuncia parte sul canale che preferisce — app, WhatsApp, telefono — le richieste di documenti aggiuntivi arrivano in modo chiaro. Il liquidatore arriva con il contesto pronto.
RC Auto · #2024-0847
Riserva attuale € 4.200
Riserva proposta € 3.850
Underwriting allineato ✓
Proposta pronta · in attesa liquidatore
Denuncia via WhatsApp, pratica aperta in pochi minuti.
Il cliente apre una denuncia via WhatsApp Business.
Per una compagnia multi-ramo, un cliente apre una denuncia di sinistro RC Auto via WhatsApp Business sabato pomeriggio. In pochi secondi l'agente riconosce il cliente (numero WhatsApp → contatto CRM → polizza RC Auto attiva), estrae i dati strutturati dalla denuncia conversazionale: data e ora dell'evento, controparti coinvolte, dinamica preliminare, eventuale presenza di feriti, prima descrizione dei danni.
Pratica aperta con pre-classificazione e prima richiesta documenti.
Apre la pratica nel sistema gestionale con la pre-classificazione 'RC Auto, danno cose, senza feriti', assegna l'identificativo del sinistro. Risponde al cliente via WhatsApp con: conferma di apertura della pratica con riferimento, richiesta delle fotografie del danno e del modulo CAI, istruzioni passo-passo per la consegna. Il cliente invia le fotografie via WhatsApp entro mezz'ora.
Lunedì mattina il liquidatore trova la pratica già strutturata.
L'agente riceve le foto, le allega alla pratica, conferma la ricezione, fornisce al cliente il riferimento per il liquidatore che sarà assegnato entro 48 ore. Lunedì mattina, il liquidatore assegnato trova la pratica già strutturata con tutti i dati e i documenti raccolti. L'evento completo resta nel registro audit del runtime per audit IVASS.
Regole dichiarative, gestionale claims in delivery.
Le regole di FNOL Inbound sono dichiarative. Il team claims operations della compagnia definisce in formato leggibile la tassonomia dei sinistri (tipologie, sotto-tipologie), i documenti iniziali previsti per ciascuna tipologia, il flusso di raccolta dati per canale (più strutturato per app, più conversazionale per WhatsApp), il formato della pratica strutturata. Le regole vivono nel repository del cliente, versionate, validate all'avvio dell'agente.
I canali nativi del runtime sono WhatsApp, Telegram, HTTP OpenAI-compatible e Slack. La ricezione via email aziendale richiede un adapter IMAP/webhook realizzato in fase di delivery. L'integrazione con il sistema gestionale claims si realizza tramite adapter dedicato in fase di delivery dal team Exelab.
- Linguaggio
- TypeScript (Node.js)
- Modello LLM
- a scelta del cliente: Anthropic, OpenAI, Mistral, modelli open source ospitati internamente, AWS Bedrock per modello privato
- Controlli built-in usati
- pii-detector, credential-detector, prompt-injection, topic-guardrail
- Canali nativi di consegna
- WhatsApp, Telegram, HTTP OpenAI-compatible (webhook app, centralina), Slack
- Email e altri canali
- adapter IMAP/webhook realizzato in fase di delivery
- Integrazione sistema gestionale claims
- adapter dedicato realizzato in fase di delivery (Guidewire, Duck Creek, sistemi proprietari)
- Trascrizione audio chiamate
- non built-in; servizio esterno di trascrizione configurato in fase di delivery
- Memoria
- persistente per istanza, pgvector + PostgreSQL FTS sul contesto cliente
- Registro
- immutabile, interrogabile con client SQL standard (audit Reg. IVASS 41/2018 ispezionabile)
Domande frequenti sull'agente.
No. FNOL Inbound apre la pratica con dati strutturati e raccoglie i documenti iniziali. La valutazione del sinistro, la classificazione definitiva di responsabilità, la decisione di liquidazione restano del liquidatore secondo le procedure della compagnia.
Le regole dichiarative configurate dal team claims includono la classificazione di sinistri con feriti come priorità alta con escalation immediata al team claims di apertura, al posto del flusso standard. L'agente segnala il caso con priorità alta sul canale di lavoro del responsabile claims operations, attivando il protocollo della compagnia per i sinistri con feriti.
L'app del cliente integra il flusso FNOL via webhook: l'app invia i dati strutturati raccolti dal cliente all'agente, l'agente apre la pratica, l'app riceve il riferimento di pratica per il cliente. Il pattern di integrazione si definisce in fase di delivery sulla base dell'app specifica della compagnia.
Il pattern tipico per FNOL Inbound è 10-14 settimane. Discovery 2-3 settimane, configurazione tassonomia sinistri e regole di raccolta con il team claims 3-4 settimane, integrazione gestionale claims e canali ricezione 4-5 settimane, hand-off al team claims operations 1-2 settimane.
Da una conversazione di 30 minuti alla squadra in produzione.
Una conversazione di 30-45 minuti per capire come FNOL Inbound si configurerebbe sul caso della compagnia. Quali canali di ricezione, quale gestionale claims, quale tassonomia sinistri.