Alert outage rilevato. Cabina MT zona nord, 4.200 clienti potenzialmente impattati. Tre tecnici field individuati: il più vicino (8 min) è disponibile. Comunicazione cliente pronta per push app e SMS. Report ARERA: raccolta dati avviata.
AGENTE · OUTAGE COORDINATOR
L'outage di rete passa dal coordinamento al cliente al regolatore senza perdere niente.
Outage Coordinator si attiva all'alert di outage di rete (energia, telecomunicazioni, idrico). Coordina il team field con i tecnici disponibili, gestisce la comunicazione cliente sui canali dichiarati, prepara la reportistica strutturata per il regolatore di settore (ARERA, AGCom).
Outage Coordinator al lavoro.
Autorizza attivazione tecnico più vicino. Approva comunicazione cliente.
Tecnico notificato. Push e SMS inviati ai clienti impattati. Raccolta dati ARERA in corso. Prossimo aggiornamento clienti alle 14:30.
Perché esiste.
L'outage di rete è uno dei momenti operativi più delicati per una utility di energia, gas o per un operatore di telecomunicazioni. La gestione prevede tipicamente sistemi separati: monitoraggio della rete (SCADA o equivalente), sistema del team field, comunicazione cliente, reportistica al regolatore. Il problema non è la mancanza di strumenti: è il coordinamento in tempo reale durante l'evento.
Come coordina in tempo reale.
Outage Coordinator si attiva all'alert dal sistema di monitoraggio. In parallelo: identifica i tecnici field disponibili più vicini al guasto e propone l'attivazione con il dettaglio del task; prepara la comunicazione cliente strutturata sui canali configurati; avvia la raccolta dei dati strutturati per il report al regolatore (orario inizio, area geografica, clienti impattati, tipologia di guasto).
La decisione resta al dispacciamento.
La decisione resta del responsabile dispacciamento o del responsabile operations. L'agente apparecchia il coordinamento operativo: propone l'attivazione del tecnico, prepara la comunicazione cliente, raccoglie i dati per il regolatore. L'autorizzazione e l'invio formale restano del team.
Le figure che gestiscono la rete e la relazione con il cliente durante un evento.
Responsabile dispacciamento o operations
Recupera il tempo del coordinamento manuale durante l'evento. Si concentra sulle decisioni strategiche di gestione dell'outage, non sull'attivazione dei sistemi. I task per il team field arrivano pronti, la comunicazione cliente pure.
Outage in corso ETA 35'
Zona Nord-Est cluster B
Field team 3 squadre · in transito
SLA cliente reset · 20'
Report ARERA in preparazione · 4h
Team field e responsabile compliance
Il team field riceve task strutturati con il dettaglio del guasto e l'allocazione coerente con posizione e disponibilità. Il responsabile compliance ha la traccia ispezionabile per il report ARERA o AGCom, con il dettaglio strutturato dell'evento dall'inizio alla chiusura.
SCADA · live 2 anomalie
Sottostazione SE-104 tensione fuori range
Linea LV-22 corrente picco
NIS2 classify material · 24h timer
Alert al CISO · ticket aperto
Cliente impattato
Riceve comunicazione strutturata sui canali dichiarati — app, SMS, sito — con il tempo previsto di risoluzione e aggiornamenti periodici durante l'evento. Il flusso passa da silenzio operativo a informazione continua.
Previsione 14 giorni 48 tratti
Tratto MV-Nord alto
Tratto MV-Est medio
Asset > 25 anni 12 sostituzioni
Piano manutenzione settimanale
Trenta secondi tra l'alert SCADA e il team field già allertato.
Guasto MT alle 14:00: l'agente si attiva.
Per una utility energia con rete di distribuzione regionale, un guasto su una cabina di trasformazione media tensione si verifica alle 14:00. Il sistema di monitoraggio della rete rileva l'evento e invia l'alert all'agente. In trenta secondi l'agente identifica 4.200 clienti potenzialmente impattati sulla base della topologia di rete dichiarata.
Tecnico individuato, comunicazione pronta, dati ARERA in raccolta.
L'agente individua i tre tecnici field disponibili più vicini al guasto e propone l'attivazione del tecnico in pausa pranzo nelle vicinanze. Prepara la comunicazione cliente: notifica push, SMS per i clienti senza app, banner di servizio per il sito. Avvia la raccolta strutturata dei dati per il report ARERA.
Aggiornamenti periodici, report finale al regolatore.
Il responsabile dispacciamento riceve la sintesi sul canale di lavoro entro un minuto dall'alert, valida le azioni, autorizza le comunicazioni. L'agente aggiorna periodicamente i clienti durante l'intervento e raccoglie i dati per il report finale. A chiusura invia la comunicazione di risoluzione e compila il report ARERA per validazione del responsabile compliance.
Regole dichiarative del team operations di rete e compliance della utility.
Le regole di Outage Coordinator sono dichiarative. Il team operations di rete e compliance della utility definisce in formato leggibile la topologia di rete (per identificazione clienti impattati), le regole di attivazione del team field, i template di comunicazione cliente per canale, il formato del report ARERA o AGCom. Le regole vivono nel repository del cliente, versionate, validate all'avvio dell'agente. L'integrazione con il sistema di monitoraggio della rete (SCADA o sistema proprietario della utility) si realizza in fase di delivery tramite adapter dedicato, soggetto a validazione delle policy di sicurezza NIS2 con il CISO della utility. L'integrazione con il sistema field service e con i canali cliente (SMS gateway, app, sito istituzionale) si realizza anch'essa in fase di delivery.
- Linguaggio
- TypeScript (Node.js)
- Modello LLM
- a scelta del cliente: Anthropic, OpenAI, Mistral, modelli open source ospitati internamente, AWS Bedrock per modello privato
- Controlli built-in usati
- pii-detector, prompt-injection, topic-guardrail, tool-rate-limit
- Canali nativi
- Slack, Telegram, WhatsApp, HTTP OpenAI-compatible
- SMS gateway, app cliente, sito istituzionale
- integrazione realizzata in fase di delivery
- Integrazione sistema monitoraggio di rete
- adapter dedicato in fase di delivery (SCADA o equivalente), soggetto a validazione policy NIS2 con CISO utility
- Integrazione sistema field service
- adapter dedicato realizzato in fase di delivery
- Memoria
- persistente per istanza, pgvector + PostgreSQL FTS sui pattern di outage storici
- Registro
- immutabile, interrogabile con client SQL standard (audit ARERA o AGCom ispezionabile)
Domande frequenti sull'agente.
Per attivazioni standard pre-approvate dal team dispacciamento (attivazione del tecnico più vicino su outage di severità standard), sì, con notifica al responsabile dispacciamento per validazione in tempo reale. Per outage critici — interruzioni di servizio essenziale come ospedali o infrastrutture critiche — l'agente propone l'attivazione al responsabile prima dell'esecuzione, secondo le procedure della utility.
L'agente raccoglie i dati strutturati durante l'evento e prepara il report nel formato richiesto (ARERA per energia, AGCom per telecomunicazioni). Il responsabile compliance rivede il report finale prima dell'invio formale secondo le procedure del cliente. L'invio avviene tramite i canali ufficiali del regolatore.
Il pattern tipico per Outage Coordinator è 14-20 settimane. Discovery 2-3 settimane, configurazione topologia di rete e regole operative 4-5 settimane, integrazioni (sistema di monitoraggio, field service, canali cliente) 6-8 settimane, hand-off al team operations di rete 2-3 settimane. Il fattore che determina la durata è la complessità dell'integrazione con il sistema di monitoraggio della rete, che varia significativamente da utility a utility.
Da una conversazione di 30 minuti alla squadra in produzione.
Una conversazione di 30-45 minuti per capire come Outage Coordinator si configurerebbe sulla rete del cliente. Quale sistema di monitoraggio, quali canali cliente, quale formato report per il regolatore.