Analisi settimanale 19-25 maggio. Fibra 1Gbps mancato rinnovo +34% vs baseline su cintura Bologna Sud (38 CAP), 2 settimane consecutive. Possibile campagna competitor in zona. Mobile Base stabile. Contratti >24 mesi: churn +18% vs annuale. Segnalazione per retention marketing.
AGENTE · SUBSCRIPTION ANOMALY WATCH
Le anomalie sui rinnovi telco arrivano prima del picco di churn.
Subscription Anomaly Watch monitora settimanalmente i pattern di rinnovo e di churn degli abbonati telco e media. Identifica cluster anomali — incremento churn su una zona, crollo di rinnovo su un'offerta specifica, pattern compatibili con problemi di prodotto o con campagne aggressive del mercato. Alert strutturato al team retention per intervento proattivo.
Subscription Anomaly Watch al lavoro.
Su Bologna Sud verifico se c'è campagna competitor. Attivo outreach proattivo per il cluster a rischio. Confermato.
Decisioni registrate. Prossima analisi domenica 1 giugno.
Perché esiste.
Gli operatori telco e media gestiscono milioni di abbonati con cicli di rinnovo strutturati. Le anomalie aggregate — un incremento di churn concentrato su una zona geografica, un crollo di rinnovi su una nuova offerta lanciata, un pattern anomalo in un segmento fedele — sono spesso identificate solo dopo che il problema è diventato strutturale.
Come lavora ogni settimana.
Subscription Anomaly Watch legge ogni settimana i dati di rinnovo e churn aggregati per area geografica, per offerta, per segmento cliente. Confronta con la baseline storica configurata. Identifica le anomalie statisticamente significative e le porta all'attenzione del team retention con il cluster specifico, la durata dell'anomalia e le possibili cause.
La decisione resta al retention.
Il team retention e marketing decide gli interventi: outreach proattivo al cluster a rischio, analisi della causa del crollo di rinnovo, verifica tecnica del prodotto se l'anomalia è distribuita uniformemente. L'agente non lancia campagne in autonomia, non contatta abbonati senza approvazione.
Le figure che gestiscono la retention in modo strutturato.
Retention manager
Ha ogni settimana una visione strutturata dei cluster anomali — per zona, per offerta, per segmento — invece di aspettare il report mensile quando i danni sono già consolidati. L'intervento proattivo arriva prima del picco di disdette.
Settimana 23 Churn aggregato
Sud · offerta X churn +14%
Centro · offerta Y stabile
Nord · offerta Z +2 punti
Brief al direttore retention
Marketing manager
Vede la correlazione tra anomalie di churn e fattori di mercato (campagne competitor, problemi tecnici, stagionalità). Le campagne di retention si attivano sul dato, non sull'intuizione.
Finestra switch · 7gg 240 clienti
Cluster A · alto valore callback prio 1
Offerta dedicata €8/mese · 12 mesi
Engagement < soglia escalation operatore
Tasso win-back atteso: 22%
Responsabile prodotto
Identifica i casi in cui l'anomalia è concentrata su un'offerta specifica — segnale che il prodotto ha un problema di pricing, di funzionalità o di comunicazione. Il dato arriva prima dei reclami aggregati al customer service.
ClienteSegnaleRischio
Idritech SpA Silenzio 12 giorni · 3 email senza risposta alto
Nexar Group Proposta scaduta · nessuna estensione medio
Orbis Srl Riunione cancellata 2× medio
Proxa Corp Contatto attivo · risposta < 24h basso
Un cluster di churn anomalo individuato prima che diventi perdita strutturale.
Il lunedì mattina, due milioni e mezzo di abbonati analizzati.
Per un operatore telco con due milioni e mezzo di abbonati, il lunedì mattina è il momento del brief retention settimanale. Subscription Anomaly Watch ha processato durante il weekend i dati di rinnovo e churn dell'intera base abbonati.
Cluster geografico, segmento fedele, offerta in crescita.
Il retention manager apre il canale di lavoro e trova tre segnalazioni. La prima riguarda l'offerta Fibra 1Gbps in una zona geografica specifica: il tasso di mancato rinnovo è salito del trentaquattro percento rispetto alla baseline nelle ultime due settimane, geograficamente concentrato su trentotto CAP a sud di Bologna, possibile correlazione con campagna competitor. La seconda riguarda un segmento di clienti con contratto ultraventiquattrennale: churn +18% vs baseline annuale. La terza è positiva: un'offerta lanciata due mesi prima genera rinnovi sopra il previsto in tre regioni.
Outreach mirato. Analisi interna. Comunicazione al marketing.
Il retention manager decide: outreach proattivo al cluster Fibra 1Gbps Bologna Sud, analisi interna sul segmento contratti lunghi, comunicazione al marketing sull'offerta che performa bene. Le decisioni restano nel registro del runtime per analisi di efficacia delle azioni di retention.
Regole dichiarative del team retention e marketing telco del cliente.
Le regole di Subscription Anomaly Watch sono dichiarative. Il team retention e marketing telco del cliente definisce in formato leggibile i pattern di anomalia rilevanti (es. tasso di mancato rinnovo sopra soglia per N settimane consecutive su una zona, crollo di rinnovi su un'offerta oltre la percentuale configurata), le segmentazioni di analisi (per zona geografica, per offerta, per segmento cliente, per durata del contratto), le baseline storiche di riferimento. L'integrazione con il CRM telco e il sistema billing si realizza in fase di delivery tramite adapter dedicato.
- Linguaggio
- TypeScript (Node.js)
- Modello LLM
- a scelta del cliente: Anthropic, OpenAI, Mistral, modelli open source ospitati internamente, AWS Bedrock per modello privato
- Controlli built-in usati
- pii-detector, tool-rate-limit
- Canali nativi di consegna
- Slack, Telegram, WhatsApp, HTTP OpenAI-compatible
- Schedulazione
- configurabile per istanza (tipica settimanale, fine settimana per brief lunedì)
- Integrazione CRM telco
- adapter dedicato realizzato in fase di delivery dal team Exelab
- Integrazione sistema billing
- adapter dedicato realizzato in fase di delivery dal team Exelab
- Memoria
- persistente per istanza, pgvector + PostgreSQL FTS
- Registro
- immutabile, interrogabile con client SQL standard (audit AGCom ispezionabile)
Come funziona Subscription Anomaly Watch nel dettaglio.
Il dato cardinale è la traccia dei rinnovi e delle disdette con data, offerta, segmento cliente e area geografica. Il CRM telco e il sistema billing sono le fonti principali. L'integrazione con questi sistemi si realizza in fase di delivery tramite adapter dedicato. La baseline storica richiede idealmente dodici mesi di dati pregressi per calcolare la stagionalità correttamente.
Le regole di anomalia includono la persistenza temporale: un incremento di churn su due settimane consecutive è trattato diversamente da un picco isolato. Le soglie di persistenza e di significatività statistica sono configurabili. I fattori stagionali attesi (es. picco di disdette a fine anno) possono essere inclusi nella baseline per evitare falsi positivi su variazioni note.
Sì. Le regole di anomalia coprono sia le deviazioni negative (churn sopra baseline) sia quelle positive (rinnovi sopra atteso). Le anomalie positive arrivano come segnali di opportunità: offerte o zone che performano meglio del previsto, candidati per azioni di up-sell o di estensione della campagna.
Il pattern tipico è 10-16 settimane. Discovery e mappatura delle segmentazioni rilevanti due settimane, configurazione delle regole di anomalia e delle baseline tre settimane, integrazione CRM e sistema billing tre o quattro settimane, test con dati reali e hand-off al team retention due settimane. La durata dipende dalla complessità del CRM telco e dalla varietà delle offerte da monitorare.
Da una conversazione di 30 minuti alla squadra in produzione.
Una conversazione di 30-45 minuti per capire come Subscription Anomaly Watch si configurerebbe sul caso del cliente. Quale CRM e sistema billing, quali segmentazioni prioritarie, quali baseline storiche disponibili.