Onboarding Cliente Gamma SpA — settimana 4 di 6. Completati: setup contratto (Legal), configurazione fatturazione (Finance), configurazione ambiente (IT, ieri). Passaggio attuale: blocco tecnico su configurazione specifica. Il responsabile IT attende decisione del cliente da 3 giorni. Scadenza venerdì. Escalation attivata: notifica al CSM con 3 alternative proposte.
AGENTE · WORKFLOW COORDINATOR
I workflow articolati si coordinano senza che il responsabile li insegua manualmente.
Workflow Coordinator coordina i workflow articolati che coinvolgono più persone su attività distribuite nel tempo: claim handling end-to-end, onboarding di nuovo cliente con più passaggi, change management su un sistema aziendale. Manda reminder, attiva escalation, traccia lo stato; il responsabile del processo interviene solo sui punti di decisione.
Workflow Coordinator al lavoro.
Propongo configurazione standard al cliente. Gestisco io la call.
Decisione registrata. Notifica inviata al responsabile IT con le istruzioni per procedere. Aggiornamento CRM completato.
Perché esiste.
I workflow operativi articolati hanno tipicamente questi tratti: più persone coinvolte, sequenze di passaggi con dipendenze, scadenze intermedie, decisioni di escalation in caso di silenzio prolungato, tracciamento finale per audit. Il problema operativo non è la mancanza di chiarezza sul processo: di solito ci sono procedure scritte. Il problema è il coordinamento operativo.
Come coordina ogni istanza.
Workflow Coordinator assume il coordinamento operativo. Per ogni istanza del workflow attiva nel sistema: monitora lo stato dei passaggi, manda i reminder ai responsabili dei passaggi successivi, attiva escalation quando un passaggio supera la soglia di silenzio, traccia lo stato sul sistema di destinazione (CRM, ticketing, sistema gestionale del cliente).
La decisione resta al team.
Il responsabile del processo riceve la sintesi periodica e interviene solo sui punti di decisione. L'agente non sostituisce il giudizio umano: lo libera dall'inseguimento.
Tre figure operative che recuperano il tempo dell'inseguimento manuale.
Responsabile del processo
Claim handling manager, customer success manager B2B, IT change manager: recupera il tempo del coordinamento operativo manuale. Interviene solo sui punti di decisione, non sull'inseguimento dei colleghi.
RC Auto · #2024-0847
Riserva attuale € 4.200
Riserva proposta € 3.850
Underwriting allineato ✓
Proposta pronta · in attesa liquidatore
Responsabili dei passaggi intermedi
Ricevono i propri compiti sul canale di lavoro che già usano, con il contesto pronto. Non devono navigare un sistema BPM dedicato.
Tipo sinistro RC Auto
Gravità Media
Liquidatore Dott. Ferrari · Nord-Est
Riserva iniziale € 4.200
Instradato ✓
Responsabile compliance
Vede la traccia ispezionabile di ogni istanza del workflow. Per audit del regolatore (es. IVASS per claim handling, Banca d'Italia per change management su sistemi critici), l'export è una query SQL standard.
fnol.receive 09:14:22 ALLOW
triage.classify 09:14:25 ALLOW
idd.check 09:14:31 WARN
liquidation.propose 09:15:02 ALLOW
SELECT * FROM audit_log WHERE claim_id = '2024-0847'
Un onboarding B2B su sei settimane coordinato senza intervento manuale.
Otto passaggi su cinque team, dal contratto al kickoff.
Per un'azienda B2B SaaS regolata con un workflow di onboarding cliente di sei settimane su otto passaggi distribuiti su cinque team (commerciale, legal, fatturazione, IT setup, customer success), l'agente è integrato con i sistemi del cliente. Il nuovo cliente firma il contratto. L'istanza del workflow di onboarding parte. L'agente identifica gli otto passaggi previsti, assegna ciascun responsabile, attiva il primo passaggio.
Tre settimane in sequenza, lo stato sempre nel CRM.
Nelle prime tre settimane i team procedono in sequenza: legal, fatturazione, IT setup. L'agente manda reminder ai responsabili dei passaggi successivi prima della scadenza, traccia lo stato sul CRM, aggiorna il customer success manager sullo stato di avanzamento.
Il blocco IT diventa decisione del CSM con tre alternative.
Alla quarta settimana, il setup IT presenta un blocco tecnico in attesa di una decisione del cliente. L'agente riconosce il pattern di blocco, attiva escalation strutturata: notifica il responsabile IT con il dettaglio del blocco, manda al customer success manager la sintesi, propone tre alternative concrete. Il responsabile IT sceglie la prima alternativa, l'agente prepara la comunicazione al cliente. La quinta e sesta settimana concludono l'onboarding. L'evento completo resta nel registro audit del runtime.
Schema del workflow dichiarativo, versioned, validato all'avvio.
Le regole di Workflow Coordinator sono dichiarative. Il team responsabile del processo del cliente definisce in formato leggibile lo schema del workflow (passaggi, responsabili, dipendenze, scadenze), le regole di reminder (frequenza, contenuto), le regole di escalation (soglie di silenzio, livelli di escalation, alternative proposte). Le regole vivono nel repository del cliente, versionate, validate all'avvio dell'agente.
- Linguaggio
- TypeScript (Node.js)
- Modello LLM
- a scelta del cliente: Anthropic, OpenAI, Mistral, modelli open source ospitati internamente, AWS Bedrock per modello privato
- Controlli built-in usati
- pii-detector, topic-guardrail, tool-rate-limit
- Canali nativi di notifica
- Slack, Telegram, WhatsApp, HTTP OpenAI-compatible
- Integrazione CRM
- HubSpot nativo; altri CRM via delivery
- Integrazione sistema BPM esistente del cliente
- adapter dedicato realizzato in fase di delivery
- Memoria
- persistente per istanza, pgvector + PostgreSQL FTS sulle istanze storiche del workflow
- Registro
- immutabile, interrogabile con client SQL standard
Domande frequenti sull'agente.
No. Workflow Coordinator opera sopra il sistema BPM esistente del cliente (o sopra il CRM/sistema di ticketing che gestisce il workflow), aggiungendo il livello di coordinamento conversazionale e di escalation strutturata. Il sistema sottostante resta dove è.
Le regole dichiarative supportano dipendenze fra passaggi (sequenziali o paralleli). Per passaggi paralleli, l'agente coordina i diversi rami separatamente fino al punto di convergenza, dove attende il completamento di tutti i rami precedenti prima di attivare il successivo.
Le modifiche allo schema del workflow vivono nel repository del cliente, versionate. Quando il team responsabile del processo modifica lo schema, le istanze già in corso continuano sullo schema precedente (versionamento immutabile per istanza); le nuove istanze partono sullo schema aggiornato. La regola di versionamento è dichiarativa nel repository.
Il pattern tipico per Workflow Coordinator è 8-12 settimane. Discovery 2 settimane, configurazione schema del workflow e regole di escalation 3-4 settimane, integrazione con il CRM o sistema BPM 2-3 settimane, hand-off al responsabile del processo 1-2 settimane.
Da una conversazione di 30 minuti alla squadra in produzione.
Una conversazione di 30-45 minuti per capire come Workflow Coordinator si configurerebbe sul caso del cliente. Quale workflow, quali sistemi, quale schema di escalation.